De consultor a orquestador: el nuevo Customer Success en la era de la IA

Ok, esto puede parecer otro artículo más sobre Inteligencia Artificial, ¡pero quédate conmigo!

Se habla mucho de IA. El punto es entender cómo nos apoya de forma práctica en el trabajo con nuestros clientes y, sobre todo, cómo remodela nuestra forma de actuar.

Recuerdo que cuando empecé en Customer Success, en 2014, se hablaba mucho de CRM, hojas de cálculo, playbooks y presentaciones de QBR. Antes de cada visita, pasaba horas, a veces días, entre contratos, noticias e informes para preparar una buena conversación. Era un arsenal de documentos para “estar listo” para el cliente.

En 2025, muchas cosas han evolucionado. Tenemos una visión 360 del cliente, health scores con machine learning y agentes de IA que realizan análisis de sentimiento, resumen informes y conectan todo con lo que nuestra empresa hace mejor. ¿Significa que seré reemplazado? De ninguna manera. Pero es un hecho: seremos reemplazados por quienes dominen la IA mejor que nosotros.

Y no se trata solo de dominio tecnológico. Hoy, cualquier cliente puede usar Gemini, ChatGPT o Copilot para estudiar productos y comparar competidores. ¿Qué necesitan realmente? Alguien que los desafíe con nuevas ideas, que aporte la voz de la experiencia y entregue valor rápidamente.

En la CS Week 2025 (NYC), Liz Starling (Anthropic) señaló la evolución de los roles en CS: del consultivo al optimizador y, ahora, al orquestador. Pero, ¿qué es orquestar en la práctica?

• Leer señales (salud, uso, intención) y priorizar contas por su impacto en los ingresos.
• Movilizar el ecosistema (producto, datos, socios) en el momento adecuado.
• Personalizar el valor, con narrativas e hipótesis que el cliente aún no ha visto.
• Cerrar el ciclo, midiendo resultados y retroalimentando modelos y playbooks.

El rol de CS también ha cambiado: ya no es el “guardián de los ingresos”, sino un generador de ingresos. Como recordaron Jess Bergson (Clay) y Lauren Kennedy (11x), la expansión tiene un peso real: hay quienes ven que ~30% de los ingresos provienen de la expansión.

¿Cómo uno la IA y el lado humano en la práctica con las 3 C?

• Contextualizar: captar rápidamente tendencias, riesgos y oportunidades del sector y de la conta (noticias, informes, cambios ejecutivos, datos de uso/soporte).
• Consolidar: unificar señales internas (adopción, tickets, NPS, pipeline, contratos) en una visión única para priorizar el impacto en los ingresos y el valor.
• Conectar: transformar los hallazgos en casos de uso con pasos claros, responsables y métricas de resultados (ROI, expansión, NRR, time-to-value).

Aquí, utilizando datos internos como base, realizo una revisión humana en las decisiones críticas y registro el aprendizaje.

En resumen: el lado humano está más destacado que nunca: construir confianza, escuchar activamente, aprender continuamente.

La IA no cambia el porqué de CS; acelera el cómo. Quien orquesta el valor, gana.