El poder de las preguntas

En un evento de la empresa, un gerente bromeó:

— “¿Alguien tiene preguntas? Todos pueden preguntar… ¡menos Viviane!”

Quienes me conocían se echaron a reír. Soy curiosa desde siempre: me gusta entender los matices, probar nuevos caminos, arreglar lo que está roto. Y a través de las preguntas, descubrimos muchas cosas.

Esta característica fue la que más me ayudó en Customer Success. Al final del día, para avanzar en este rol, necesitas conocer profundamente a tu cliente, tu estructura de apoyo, a los competidores, las soluciones y las objeciones. Las preguntas correctas también desbloquean respuestas que quizás ni siquiera estaban en nuestro radar.

¿Qué se dice sobre preguntar?

Desde Sócrates, las preguntas fomentan el pensamiento crítico y la reflexión. Hoy, el método aparece en el coaching: a través de preguntas, el coachee reflexiona y encuentra su propio camino.

En las relaciones, un estudio de Harvard analizó miles de conversaciones entre personas que se estaban conociendo. Quienes preguntaron más, aprendieron más sobre el otro y crearon una mayor conexión al escuchar.

Profesionales como arquitectos, abogados, publicistas y médicos utilizan este recurso para conectar, diagnosticar, defender y crear, pero en el mundo corporativo todavía es tímido. Preguntar genera una ventaja competitiva: conexión real, comprensión de desafíos y oportunidades, aprendizaje y mitigación de riesgos.

¿Cómo mejorar? ¿Existen tácticas?

Como siempre, ¡la práctica lleva al progreso! Empieza haciendo más preguntas. Incluso en el saludo diario, generalmente preguntamos cómo está la persona.

Considera el tipo de pregunta, el momento y el nivel de la relación, evitando transformar la conversación en un interrogatorio. Al final, esto debe llevar a un diálogo y a un intercambio.

Tipos de preguntas:

Las preguntas cerradas (sí/no) tienen su valor en decisiones objetivas. Sin embargo, te sugiero explorar las preguntas abiertas, ya que amplían la respuesta y profundizan la interacción, generando el famoso “cuéntame más sobre…”. Algunos ejemplos de preguntas abiertas:

Entrevistas de trabajo

• ¿Cuál es la visión de este departamento y su relevancia para la empresa?
• ¿Cuáles son las tres habilidades clave para tener éxito en este puesto?
• ¿Cuáles son los mayores desafíos de la empresa en este momento?

Relación con el cliente

• ¿Qué es el éxito para ti en este proyecto/colaboración?
• ¿Dónde percibes la mayor generación de valor hoy?
• He revisado tu estrategia “A, B y C”. ¿Cuál es la prioridad ahora y por qué?

Alineación con tu gestor

• ¿Cuál es tu modelo preferido de comunicación y actualización de estado?
• ¿En qué áreas podemos evolucionar como equipo?
• ¿Cuál es tu visión de futuro para la empresa/unidad?

Colaboración con otros equipos

• ¿Cómo funciona tu actuación en este tema?
• ¿En qué puntos podemos apoyar al cliente en la situación “X”?
• ¿Cómo es el formato de comunicación con el cliente?

Pero cuidado: ¡cantidad no siempre es calidad!

Una investigación de Gong.io sobre ventas indica una relación promedio de habla-escucha (talk-to-listen) de 60:40, un parámetro que también puede orientar a CS (dependiendo de la etapa del cliente). El estudio sugiere que la consistencia en esta proporción y la calidad de las preguntas importan más que el volumen: quienes más negociaciones ganaron hicieron, en promedio, 15-16 preguntas; quienes perdieron hicieron más (≈20) y variaron el tiempo de escucha activa.

Las preguntas nos llevan a aprender, conectar, innovar y, cuando es necesario, recalcular la ruta. También exigen practicar la escucha activa. Al final, lo más valioso de este arte es aprender de la respuesta.

¿Y tú? ¿Qué técnicas usas para conectar y aprender de las personas?